Saturs
Vai esat pamanījuši, ka zvanot klientu apkalpošanas dienestam, jūs varat padarīt jūs dusmīgākus nekā jūs, pirms mēģinājāt atrisināt problēmu, radot jums iespēju atteikties vai meklēt citu produktu vai pakalpojumu sniedzēju? Daudzas reizes tas notiek tāpēc, ka klientu apkalpošanas komandas lietotā vārdnīca atstāj iespaidu, ka viņi nav informēti, vienaldzīgi vai vienkārši mīksti. Laikā, kad patērētājiem ir vairākas iespējas gandrīz katram iedomājamajam produktam un pakalpojumam, klientu apkalpošanas programma, kas palīdz viņu pārstāvjiem pielāgot katru zvanu personalizētā veidā, uzmanīgi uzklausīt viņu bažas un reaģēt uz viņu efektīvi.
Instrukcijas
-
Ja jums ir klientu apkalpošanas ceļvedis, pārskatiet savu pašreizējo vārdu krājumu un instrukcijas.
-
Ja jums nav ceļa kartes, izlemiet, kā vēlaties tikties: Jūs varat sākt ar savu uzņēmuma nosaukumu: "Paldies par zvanu" vai "Kā es varu jums palīdzēt?"
-
Kad klients ir aprakstījis savu problēmu, pārstāvis var teikt: "Man ir žēl, ka tas notika ar jums."
-
Ja jums ir jānovieto klients, tā vietā, lai teicu "Es atstāju jūs aizturēts," ieteicams izmantot frāzi "Vai jūs varat pagaidīt kādu brīdi?"
-
Saka: "Paldies par gaidīšanu," kad jūs atgriezīsieties rindā.
-
Kad sākotnējā problēma ir atrisināta, jautājiet: "Vai es varu jums palīdzēt ar kaut ko citu?"
-
Beigt zvanu ar "Tu esi laipni" vai "Prieks ir mans", nevis "Nav problēmu".
Kā
- Ja atbildat uz tālruni ar sava uzņēmuma nosaukumu, norādiet to skaidri. Iespējams, jūs to teicāt tūkstoš reižu, bet tā var būt pirmā reize, kad klients jūs dzirdēs.
- Ikreiz, kad uzdodat jautājumu, piemēram, "Kā es varu jums palīdzēt?" Vai "Vai es varu jums palīdzēt šodien?" Jūsu balsī ir jābūt patiesam aptaujas signālam.
- Pēc UCLA psiholoģijas profesora Alberta Mehrabiana domām, 38 procenti no tās ietekmes izriet no tās tonālās kvalitātes, tāpēc, kad jūs sakāt: "Es atvainojos par to, kas noticis ar jums," ir svarīgi, lai jūs parādītu, ka atvainojies .
- Ja jums ir jāaizstāj kāds, turiet aptuvenu gaidīšanas laiku, piemēram, "dodiet man minūti" vai "piecas minūtes". Cilvēki pacietīgi gaida, kad zina, cik ilgi viņi var būt uz līnijas.
- Slēgšana ar "Par neko" vai "Mīlestība ir mana" ir daudz spēcīgāka par "Nav problēmu". Galu galā, jūs vienkārši atrisinājāt problēmu, kāpēc teikt "Nav problēmu."?